Side under utvikling
(Kilde: Konflikty.pl (Attribution or Attribution), via Wikimedia Commons)
5.1 Innledning
Flytransport er viktig for alle, men noen grupper av reisende møter spesielle utfordringer både i forhold til transportmidlene og i forhold til den spesielle infrastrukturen på flyplasser og terminaler.
Flytransport er en stadig voksende reiseform. Bare i 2018 ble det foretatt 33,6 millioner reiser med fly i, fra eller til Norge. Dette er en økning på over seks ganger fra 1981. Med en slik vekst kommer det også et behov for økt tilrettelegging og universell utforming av både fly og flyplass. I tillegg skal turen kunne planlegges med tilstrekkelig informasjon som gir alle likeverdig tilgang til flyreiser. I dette kapitlet forklares det hva som er lovpålagt, anbefalt og opplevd innenfor universell utforming av flytransport, slik status er i dag.
Ifølge den nasjonale reisevaneundersøkelsen fra 2013/2014 har over halvparten av den norske befolkningen foretatt en lang reise (mer enn 100 km) den siste måneden, og på reiser over 300 km er fly det dominerende transportmiddelet.
Det vil dermed si at flytransport er blitt en stadig viktigere del av det kollektive reiselivet, og innebefatter en stor del av befolkningen. Hvis man deretter ser på problemer som oppstår ved reiser for personer med en funksjonsnedsettelse, skårer fly høyt igjen.
Økte problemer ved flytransport kan føre til at man velger å la være å benytte seg av dette offentlige transportmiddelet, som vi skal se videre kan dette ha en rekke konsekvenser for individet.
I artikkelen “Funksjonshemmende kollektivtransport?” blir det skrevet om hvordan manglende tilgjengelighet på offentlig transport kan føre til blant annet redusert sosial deltakelse, større vanskeligheter med involvering i organisasjoner og økende isolering. Dette understreker videre viktigheten av universell utforming ved flytransport.
Ved flyreiser for mennesker med en funksjonsnedsetting viser det seg at det er en større grad av vanskelighet ved bevegelse inne på transportmiddelet, enn det er ved annen offentlig transport.
“Vansker med å komme seg til eller fra avreisested, med å komme seg på reisemiddel og forhold inne på transportmiddelet skaper ikke like store problemer på alle transportmidler (figur V2.c i vedlegg 2). Mens forhold inne på reisemiddelet er mest problematisk ved reiser med fly og båt/ferge, er buss og tog mest vanskelig å komme seg av eller på.”
Men det er viktig å ta hensyn til at det å ta en flyreise innebærer mye mer enn selve flyreisen. Ved planlegging, flyplass, flytur, og videre transport kan det i mange situasjoner oppstå problemer hvor det er lite universell utforming.
Ved da for eksempel en bevegelsesnedsettelse kan både ombordstigning og avstigning være en kilde til problemer, i tillegg til bevegelse inne på flyet.
Ved kognitive funksjonsnedsettelser, ser man en økning i problemer med flytransport i forhold til andre funksjonsnedsettelser. I artikkelen “Levekår blant personer med kognitive vansker” kan man lese om utfordringene som kan oppstå ved en slik situasjon. Spesielt er vanskeligheter knyttet til informasjon om avganger.
Videre skal vi i kapitlet se på hvilke rettigheter man har som flyreisende med en funksjonsnedsettelse, hva som forventes av infrastrukturen til alle ledd involvert i flytransport og hvordan de ulike komplikasjonene kan reduseres.
5.2 Lover og forskrifter
Innen flytransport er følgende norske og internasjonale lover og forskrifter aktuelle.
5.2.1 Luftfartsloven
Ikrafttredelse 01. 04. 1994, 01. 04. 1996.
Lov om luftfart i Norge.
“Loven slår fast at luftfart i Norge bare kan finne sted i samsvar med denne lov og forskrifter gitt med hjemmel i loven. For luftfart som omfattes av EØS-avtalens bestemmelser, går reglene om utfylling og gjennomføring av EØS-avtalen på luftfartens område i denne lov foran lovens øvrige bestemmelser.”
Kilde: https://lovdata.no/dokument/NL/lov/1993-06-11-101
Luftfartsloven omfatter følgende lovgivning:
5.2.2 Forskrift om universell utforming av lufthavner, og om funksjonshemmedes og bevegelseshemmedes rettigheter ved lufttransport
Forskriften trådte i kraft 2013-07-06 og har hjemmel i luftfartsloven. Den tar for seg kartlegging og planlegging av nye flyplasser, samt passasjerene sine rettigheter under reise. Det finnes ingen krav til endring av eksisterende bygg og anlegg ved flyplassene – med unntak av ombordstigningsløsningene.
(Ved § 8.Standarden på ombordstigningsløsninger blir det hevdet at det heller ikke er noen absolutte krav om innsettelse av passasjerbro på allerede eksisterende flyplasser, men;
“Lufthavn som ikke plikter å ha passasjerbroer skal ha trinnløs rampe eller teknisk løfteanordning som ombordstigningsløsning.”)
Forskriften bestemmer at flyselskapene, turoperatører og lignende følger EØS-avtalen og handheves av Statens Luftvernstilsyn.
5.2.3 Forskrift om flypassasjerers rettigheter ved nektet ombordstigning og innstilt eller vesentlig forsinket flyging.
Forskriften trådte i kraft 2005-02-17 som norsk implementering av Forordning (EF) 261/2004. Forskriften inneholder egne bestemmelser om rettigheter for passasjerer med nedsatt funksjonsevne, bl. a. at man skal formidle informasjon i tilgjengelig format.
Forskriften bestemmer at flyselskapene, turoperatører og lignende følger EØS-avtalen og handheves av Statens Luftvernstilsyn.
5.2.4 EU-lovgivning
Følgende EU direktiver og -forordninger er aktuelle for lufttransport:
EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS FORORDNING (EF) Nr. 1107/2006
af 5. juli 2006, om handicappede og bevægelseshæmmede personers rettigheder, når de rejser med fly
- Artikkel 1
Direktivet gjelder flypassasjerer med nedsatt funksjonsevne og deres rettigheter ved flyvning med kommersielle fly til, fra eller innad i en medlemsstat.
- Artikkel 3
Artikkel 3 forbyr at flyselskaper, turoperatører og lignende nekter passasjerer å bestille reiser eller ombordstigning med begrunnelse i deres nedsatte funksjonsevne.
- Artikkel 4
Artikkel 4 forklarer forholdene rundt en eventuell nektelse av flyvning for en passasjer med nedsatt funksjonsevne. Flyselskapet reserveres rettighetene til å nekte passasjeren hvis ved å gjøre det går direkte imot flyets sikkerhetsrutiner. Ved en slik situasjon har passasjeren rettighetene til å refunderes, samtidig – hvis mulig – få en alternativ reiserute.
Flyselskapet sitter også med retten til å kreve at en person med nedsatt funksjonsevne reiser med en annen person som er i stand til å utføre de handlingene som kreves for videre hjelp av passasjeren.
- Artikkel 5
Artikkel 5 pålegger flyplassen, både på utsiden og innsiden av terminalen, til å tilstrekkelig med informasjon for den reisende. Det skal også være muligheter for passasjeren med nedsatt funksjonsevne å kunne kontakte personalet for videre assistanse. Dette skal være tilgjengelig til enhver tid, ikke komplisere passasjeren til innsjekk til flyplassen.
- Artikkel 6
Artikkel 6 pålegger flyselskapet eller turoperatøren å videreformidle essensiell informasjon til de inkluderte partene. Det vil si all informasjon som innebærer opplysninger som antall passasjerer på flyet med nedsatt funksjonsevne, forholdene for behøvd assistanse og hjelpemidler skal være tilgjengelig for alle parter. Dette forutsetter at reservasjonen har kommet inn minst 48 timer før avgang.
- Artikkel 7
Artikkel 7 viser til passasjerens rettigheter til assistanse på flyplassen. Kravet starter da passasjeren med nedsatt funksjonsevne ankommer flyplassen. Deretter er det flyselskapet eller turoperatøren sitt ansvar at tilstrekkelig assistanse er tilgjengelig. Dette inkluderer inn-sjekk og eventuell transport gjennom flyplassen til gate. Ved bruk av førerhund skal også flyselskapet legge til rette for dette, med mindre den konkrete flyplassen har reglement rundt dette, hvor da det er flyselskapet eller turoperatøren sin plikt å informere passasjeren i god tid om gjeldende krav og reguleringer rundt situasjonen.
Som nevnt i Artikkel 6, er dette pålagt da flyselskapet har fått beskjed om forholdene minst 48 timer før planlagt avgang. Hvis dette ikke er tilfellet, skal flyselskapet eller turoperatøren fortsatt, til sine beste evner, forsøke å hjelpe passasjeren så det allikevel skal være mulig å fullføre flyreisen.
- Artikkel 8
Artikkel 8 sikrer passasjeren med nedsatt funksjonsevne en kostnadsfri service, hvis denne servicen er på grunnlag av behøvd assistanse.
Flyselskapet har fortsatt rettigheten til å pålegge et gebyr, på en ikke-diskriminerende basis, hvis dette skal bli nødvendig for å utøve assistansen. Hvis et slik gebyr blir pålagt, skal denne være rimelig, fornuftig prissatt i forhold til utøvelsen, og være utarbeid i et samarbeid mellom flyselskapet og passasjerer – gjennom flyplassen sin brukerkomité.
- Artikkel 9
Artikkel 9 håndhever kvaliteten på assistansen som passasjeren med nedsatt funksjonsevne har krav på. Med mindre flyplassen har mindre enn 150 000 årlige reisende, er de lovpålagt å publisere og følge en standard på kvaliteten av assistansen som skal utøves.
- Artikkel 10
Artikkel 10 forbyr flyselskapet å tillegge passasjerer med nedsatt funksjonsevne noen ekstra kostnad for assistanse. Dette skal være et kostnadsfritt tilbud så lenge passasjeren reiser til, eller gjennom, flyplasser der denne reguleringen gjelder, i tillegg til at passasjeren oppfyller kravene oppført i artikkel 7.
- Artikkel 11
Artikkel 11 pålegger flyselskapet å gjennomføre opplæring av sine ansatte i henhold til passasjerer med nedsatt funksjonsevne sine behov. De ansatte skal være trent i å riktig ta imot passasjeren, samt ha kunnskap om passasjeren sine behov. Grunnleggende kunnskap om de ulike funksjonsnedsettelsene er også pålagt av flyplassens ansatte. I tillegg skal de ansatte, ved ansettelse, gå gjennom et kurs som også innebærer behandling av passasjerer med nedsatt funksjonsevne.
- Artikkel 12
Ved tap eller skade på rullestol, eller andre hjelpemidler, har passasjeren rett på kompensasjon for tapt/skadet eiendel.
- Artikkel 13
Artikkelen krever at forpliktelser som følger av denne forskriften overfor passasjerer med nedsatt funksjonsevne skal ikke begrenses eller innskrenkes.
- Artikkel 14
Hver medlemstat skal sette en instans som skal være ansvarlig for å håndheve rettighetene til reisende med nedsatt funksjonsevne. Instansen skal til sine beste evner håndheve og se til at rettigheter og reguleringer blir fulgt, at passasjeren blir behandlet med respekt og med sine rettigheter innenfor regelverket.
- Artikkel 15
Hvis passasjeren med nedsatt funksjonsevne mener at sine rettigheter ikke har blitt håndhevet, har vedkommende rett til å klage på dette til flyselskapet sine representanter. Hvis klagen blir gjort på en annen instans enn hos flyselskapet som står ansvarlig for hendelsen, er det flyselskapet som tar imot vedkommende sin plikt å videreformidle informasjonen til riktig instans.
- Artikkel 16
For å passe på at disse reguleringene og rettighetene blir håndhevet, er det medlemslandene sine plikt å innføre straff da dette ikke blir tilfellet. Det skal tilrettelegges på en slik måte at det medfører konsekvenser å ikke følge reglementet.
- Artikkel 18
Denne reguleringen skal tre i kraft fra 26 juli 2008.
Anneks 1
Assistanse under den ansvarlige instansen på flyplassen
I Anneks 1 finner man assistanse og tilretteleggelse som er nødvendig for å gjøre flyreisen for passasjeren med nedsatt funksjonsevne mulig:
- Å kunne kommunisere sin ankomst og behov for assistanse på designerte plassen på innsiden og utsiden av terminalen.
- Å kunne bevege seg fra den designerte plassen til innsjekk.
- Innsjekk og registrering av bagasje
- Fortsette fra innsjekk til flyet. Dette inkluderer gjennomføring av sikkerhetskontroll, toll osv.
- Ved ombordstigning av flyet
- Forflytte seg fra til flyets inngang, til tilegnet sete.
- Oppbevaring og fremhenting av bagasje før, under og etter flytur.
- Avstigning fra flyet.
- Forflytte seg fra flyet, gjennom sikkerhetskontroll osv, til gjenhenting av bagasje.
- Fortsette fra bagasjehall til designert plass.
- Nå neste fly, hvis det er en reise bestående av bytting av fly.
- Muligheten til å benytte seg av toaletter ved behov.
Videre forklares rettighetene til en eventuell assisterende kompanjong som reiser med passasjeren med nedsatt funksjonsevne når det kommer til bevegelse inne på flyplassen, samt ombordstigning og avstigning.
Andre viktige elementer av assistansen er behandling og forflyttelse av eventuelle hjelpemidler som for eksempel en rullestol, hjelp og assistanse med eventuell førerhund og tilgjengelig informasjon i riktige formater.
Anneks 2
Assistanse fra flyselskapene
Det er flyselskapets plikt å hjelpe passasjeren med nedsatt funksjonsevne med all nødvendig transport av opptil to hjelpemidler per passasjer, samt bæring av eventuell assistanse-hund, riktig kommunikasjon i riktig format og hjelp med tilgjengelige til toaletter.
Det skal i tillegg legges til rette for, til beste evne, hvis personen med nedsatt funksjonsevne reiser med en assisterende kompanjong, at denne personen får sitte ved siden av passasjeren på flyet.
5.3 Håndbøker og Veiledere
Veiledere
5.3.1 IATA
Den internasjonale organisasjonen for lufttransport (IATA) har utarbeidet noen praktiske prinsipper for å hjelpe flyselskaper med å arbeide sammen om reguleringer og tilretteleggelse for passasjerer med nedsatt funksjonsevne.
IATA sier følgende om sine kjerneprinsipper:
“The resolution is founded on robust core principles that support and promote a consistent, global approach to passengers with disabilities traveling by air, with an emphasis on consultation, coordination and communication with all stakeholders involved in making accessible travel possible”
Kilde: https://www.iata.org/en/iata-repository/pressroom/fact-sheets/fact-sheet-accessibility/
Appendiks 1
CP 1. Tilgjengelighet for alle passasjerer, og universal tilgjengelighet for alle, inkludert personer med nedsatt funksjonsevne.
CP 2. Kollektive bestemmelser om rettighetene og tilretteleggelse for personer med nedsatt funksjonsevne.
CP 5. Regelfastsettere skal konsultere med flyselskapene før lovgivning, reglement og prosedyrer settes i verk.
CP 6. Regelfastsettere skal foreta en utbredt påvirkningsanalyse som tar for seg enhver bekostning og fordel ved den foreslåtte regulerende handlingen.
CP 7. Nasjonal lovgivning skal forsikre at systemet ikke skal kunne utnyttes for personlig vinning.
CP 8. Flyselskapene skal assistere passasjerer med nedsatt funksjonsevne på en måte som tar i betraktning passasjerens beste, samt med relevante sikkerhetsreguleringer.
CP 9. Flyselskapene skal tilby passasjerer med nedsatt funksjonsevne klar veiledning angående forflytting og behandling av deres fremkomstmidler, f.eks rullestoler, og medisinsk utstyr.
CP 10. Flyselskapene og deres ansatte skal ha muligheten til å motta tilstrekkelig informasjon og opplæring når det kommer til behandling av, og ta hensyn til personer med nedsatt funksjonsevne.
CP 12. Regelfastsettere bør oppfordre passasjerer med nedsatt funksjonsevne til å informere om eventuelle behov før reise.
5.3.2 Luftfartstilsynet
Ved assistanse på flyreise sier Luftfartstilsynet blant annet følgende:
“Hvis du har behov for assistanse på flyplassen har du flere rettigheter. Du skal få hjelp til å sjekke inn og sende bagasje. Videre skal du blant annet få hjelp til å forflytte deg, komme deg inn og ut av flyet og hente bagasjen i bagasjehallen. Assistansen skal så langt det er mulig være tilpasset den enkeltes særlige behov.”
Dette innebærer en rekke rettigheter og tilretteleggelser. Hvis man reiser innenfor EU/EØS-området, gjelder EU reglementet sin lovgivning. De samme rettigheten gjelder også i USA; men er ikke nødvendigvis like i andre land utenfor Europa.
5.3.2.1 Assistansepunkter
Når man ankommer flyplassen, skal det være tilrettelagt for assistansepunkter både innenfor og utenfor terminalbygningen. Disse skal være tydelig merket, i tillegg til at de skal inneholde tilstrekkelig med informasjon om flyplassen.
5.3.2.2 Assistanse ved innsjekking
Det er lufthavnadministratoren som har ansvar for at det gis assistanse til passasjerer med nedsatt funksjonsevne, blant annet for at de skal kunne:
- melde fra om sin ankomst til lufthavnen og be om assistanse ved de utpekte stedene innenfor og utenfor terminalbygningen
- forflytte seg fra oppmøtestedet til innsjekkingsskranken
- sjekke inn og sende bagasje
- forflytte seg fra innsjekkingsskranken til luftfartøyet og gå gjennom pass-, toll- og sikkerhetskontroller
- gå om bord i luftfartøyet, ved hjelp av heiser, rullestoler eller annet nødvendig utstyr.
- forflytte seg fra luftfartøyets dør til setet.
- legge på plass og hente bagasje i luftfartøyet.
- forflytte seg fra setet til luftfartøyets dør.
- forlate luftfartøyet, ved hjelp av heiser, rullestoler eller annet nødvendig utstyr.
- forflytte seg fra luftfartøyet til bagasjehallen og hente bagasje, og gå gjennom pass- og tollkontroller
- forflytte seg fra bagasjehallen til assistansepunktet.
- rekke korresponderende flyginger ved transitt, med assistanse etter behov både i luftfartøyet og på bakken og innenfor og mellom terminalene
- komme til toalettet.
Videre om assistanse ved innsjekking, har personen med nedsatt funksjonsevne rett på tilretteleggelse for sin assistent (hvis hen har en slik person med seg). Her skal assistenten ha rett til å utøve nødvendig assistanse ved for eksempel ombordstigning og avstigning av flyet.
Når det kommer til hjelpemidler som rullestol, medisinsk utsyr, førerhund osv, skal flyselskapet tilrettelegge for best mulig håndtering og assistanse. Ved tap eller ødeleggelse av for eksempel en rullestol har man krav på midlertidig erstatningsutstyr.
I tillegg skal alltid flyselskapene stille med tilstrekkelig informasjon på en klar og tydelig måte.
5.3.2.3 Assistanse og ventetid
Angående ventetid på flyplass for personer med nedsatt funksjonsevne, avhenger det av hvor stor flyplassen er og om man har sagt ifra til flyselskapet minimum 48 timer før planlagt avgang.
For flyplasser med mer enn 1 million passasjerbevegelser i året:
- Det skal ikke ta lengre enn 15 minutter fra du har ankommet assistansepunkt og sagt ifra om behov for assistanse, til assistansen er på plass. Om man ikke har sagt ifra i tilstrekkelig med tid i forveien, kan man måtte vente opptil 30 minutter.
- Når man ankommer den nye flyplassen med fly, skal det ikke ta lengre enn 15 minutter fra bremseklossene er satt på flyet, til man har assistanse. Igjen, hvis man ikke har gitt beskjed i forveien kan man måtte vente opptil 40 minutter.
For flyplasser med mindre enn 1 million passasjerbevegelser i året:
- Når man lander med flyet, skal man ikke måtte vente lengre enn 10 minutter fra bremseklossene er satt på, til man får assistanse. Hvis man ikke har forhåndsbestilt, vil man måtte kunne vente opptil 30 minutter.
5.3.2.4 Assistansens innhold
Flyselskapene har en rekke ansvar når det kommer til assistanseoppdragene for passasjerer med nedsatt funksjonsevne:
- følges opp ved forsinkelse eller bytte av utgang
- kan benytte seg av et system som gjør det mulig å påkalle assistanse ved behov for å komme til toalett, og
- kan benytte seg av et system som gjør det mulig å påkalle assistanse ved kjøp av mat og drikke.
Angående ombordstigning, skal både passasjerens og assistentens sine behov bli best mulig ivaretatt. Dette vil bli særlig viktig hvis ombordstigning på egenhånd ikke blir mulig. Både av tekniske og fysiske årsaker.
5.3.3 Avinor
Avinor har regler for kundebehandling rettet mot passasjerer med nedsatt funksjonsevne, på sin hjemmeside.
5.3.3.1 Rettigheter som passasjer med nedsatt funksjonsevne
Når man skal bestille flybillett har man muligheten til å bestille assistanse samtidig. Da er man best sikret tilretteleggelse og informerte instanser gjennom hele turen. Det er viktig at man bestiller denne assistansen minst 48 timer før avreise, da dette gir flyselskapet mulighet til å informere tilstrekkelig.
5.3.3.2 Oppmøte på flyplassen
Når man møter opp på flyplassen er det viktig at man følger de anbefalingene som er tilgjengelige. Avinor anbefaler at man møter opp på flyplassen 2 timer før planlagt avgangstid for reiser i Norge og i Schengen, og 2,5 timer før for reiser utenfor Schengen.
Hvis man trenger hjelp med innsjekk, eller må møtes på utsiden av avgangshallen, så kan det være fordelaktig å legge til enda en time i reiseplanen.
5.3.3.3 Bestilling av assistanse
Ved bestilling av reise er det viktig å planlegge i god tid. Man kan bestille assistanse ved bestilling av billett, eller så kan man kontakt flyselskapet eller reisebyrået i etterkant av bestilling. Uansett hvordan det gjøres, burde man gjøre det minst 48 timer før avgang. Da er man sikret den beste tilretteleggelsen og assistansen.
Hvis man møter opp på flyplassen, som passasjer med nedsatt funksjonsevne, uten å ha forhåndsbestilt assistanse så har man fortsatt alltid rett på det. Men da må man beregne enda mer ventetid.
Ved bestilling er det viktig å forklare sine behov, det vil si at man utdyper hva det er man trenger assistanse til:
- Om du trenger assistanse for å komme til og fra flyet, og om du trenger spesiell hjelp for å komme ombord og inn i ditt flysete.
- Om du klarer å forflytte deg selv på flyplassen og i flyet, men trenger assistanse til å hente og levere bagasjen.
- Om du benytter bærbart oksygenutstyr.
- Om du er rullestolbruker og om du har manuell eller elektrisk rullestol.
- Om du har nedsatt syn eller hørsel og behøver direkte informasjon eller benytter førerhund.
- Om du har behov for ledsaging til riktig sted og tid på flyplassen, «Meet and Assist».
I tillegg til å informere om sine behov, skal man også avtale et møtepunkt før man ankommer.
Her har man noen alternativer til hvor man kan møtes:
- etter at du har sjekket inn
- ved gate (ved avgang)
- ved flydør eller inne i flyet (ved ankomst)
- ved tog, buss, taxi eller ved ankomst med bil
5.3.3.4 Informasjon om assistanse
Hvis man er i den situasjonen at man klarer ombordstigningen på egenhånd, og ønsker at det er en bekjent som skal hjelpe en frem til gate – er det helt mulig å få et ledsagerbevis for assistenten. Denne personen kan følge ut til gaten hvis man skal reise innenfor Schengen. Det er også mulig å låne rullestol gratis til enhver tid.
Når man ankommer flyplassen skal gi beskjed til personellet om at man har ankommet. Dette gjør man enten i innsjekking, eller ved å kontakte assistansetjenesten direkte. Man få utlevert assistansetjenestens telefonnummer på flyplassen.
Dette kan man få assistanse til:
- til og fra flyet gjennom flyplassen
- ved behov for å komme seg til toalettet, men ikke assistanse under toalettbesøket
- til å kjøpe mat og drikke, men ikke til andre innkjøp på innenlands reise
- til å komme deg til og fra Tax free butikken ved utenlandsreiser. I butikken kan du få bistand til å handle av butikkpersonalet
- ved forsinkelser, bytte av utgang, ombookinger og lignende
Sikkerhetskontroll
Når man skal gjennom sikkerhetskontrollen i en rullestol skal kontrollen utføres manuelt. Det er i tillegg helt trygt å gå igjennom hvis man har på seg et høreapparat.
Man kan finne mer informasjon om hva slags utstyr man kan ha med seg gjennom sikkerhetskontrollen på Luftfartstilsynet sin hjemmeside.
Hvis det er behov for medisinsk assistanse under reisen, kan ikke flyplassen ta ansvar for dette. Flyplassens personell kan heller ikke gi spesielle medisiner til passasjerer som ikke kan gjøre det selv. Hvis det er tilfellet at man har behov for slike medisiner skal reisen klassifiseres som syketransport, og kan dermed ikke foretas på rutefly.
5.3.3.5 Avinors garanti:
“Vår assistansetjeneste leveres i overenstemmelse med EU regulativet (EC) No. 1107/2006 og forskrift om universell utforming av lufthavner, og om funksjonshemmedes og bevegelseshemmedes rettigheter ved lufttransport (FOR-2013-07-16-919) kapittel 3. Forskriftens §13 til §16 definerer også gjennomsnittlig ventetid.”
Kilde: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:02006R1107-20060815&from=ES
Det følgende er garantert av Avinor for funksjonshemmede passasjerer:
For lufthavner med mer enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- ikke overstiger 10 minutter for 80 % av passasjerene,
- ikke overstiger 20 minutter for 90 % av passasjerene, og
- ikke overstiger 30 minutter for noen passasjer.
For lufthavner med mindre enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- ikke overstiger 10 minutter for 80 % av passasjerene, og
- ikke overstiger 15 minutter for noen passasjer.
For avreisende passasjerer uten forhåndsbestilling skal lufthavnen sikre at ventetiden, fra passasjeren melder sin ankomst, til assistanse gis:
For lufthavner med mer enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- ikke overstiger 25 minutter for 80 % av passasjerene,
- ikke overstiger 35 minutter for 90 % av passasjerene, og
- ikke overstiger 45 minutter for noen passasjer.
For lufthavner med mindre enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- ikke overstiger 25 minutter for 80 % av passasjerene, og
- ikke overstiger 30 minutter for noen passasjer.
For ankommende passasjerer med forhåndsbestilt assistanse minimum 48 timer før avreise skal lufthavnen sikre assistanse ved luftfartøyet etter landing:
For lufthavner med mer enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- innen 5 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks») for 80 % av passasjerene,
- innen 10 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks») for 90 % av passasjerene, og
- slik at ingen passasjerer venter mer enn 20 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks»).
For lufthavner med mindre enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- innen 5 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks») for 80 % av passasjerene, og
- slik at ingen passasjerer venter lenger enn 10 minutter etter at bremseklossene er satt på («on chocks»).
For ankommende passasjerer uten forhåndsbestilling skal lufthavnen sikre assistanse ved luftfartøyet etter landing:
For lufthavner med mer enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- innen 25 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks») for 80 % av passasjerene,
- innen 35 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks») for 90 % av passasjerene, og
- slik at ingen passasjerer venter lenger enn 45 minutter etter at bremseklossene er satt på («on chocks»).
For lufthavner med mindre enn 1 million passasjerbevegelser årlig* er følgende bestemmelser angående bistand til passasjerer:
- innen 25 minutter fra bremseklossene er satt på («on chocks») for 80 % av passasjerene, og
- slik at ingen passasjerer venter lenger enn 30 minutter etter at bremseklossene er satt på («on chocks»).
*) Lufthavner med mer enn 1 million passasjerbevegelser årlig: Oslo, Bergen, Stavanger, Trondheim, Tromsø, Bodø, Ålesund og Kristiansand
5.3.3.6 Bevegelseshemming
Ved bestilling av flybillett, skal man gi beskjed om man er avhengig av rullestol eller ikke – videre skal man også informere om følgende:
- du skal ha med egen rullestol, og om den er elektrisk eller manuell
- du trenger assistanse ut til flyet og om bord
- du har behov for å gå om bord før andre passasjerer
- du trenger å låne tekniske hjelpemidler, f.eks. rullator eller rullestol
I tillegg er det viktig å informere om rullestolens mål og vekt i sammenslått stilling og eventuelt om den er elektrisk.
Ved bruk av elektrisk rullestol er det mulig at denne stolen må forlates ved innsjekkingsskranken. Underlaget i stolen kan i mange tilfeller tas med videre, så lenge den ikke forhindrer bruk av sikkerhetsbeltet på flyet.
Batteriet til rullestolen skal være merket slik at den kan lettere identifiseres, samt at man unngår muligheten for at stolen blir demontert. For informasjon om batteriet kan man kontakte rullestolleverandøren eller Hjelpemiddelsentralen.
Hvis det er slik at stolen må demonteres, skal man ha med spesialverktøy og monteringsanvisning.
Ved manuell rullestol, kan som regel denne tas med til inngangen av eller flytrappen.
5.3.3.7 Synshemming
Førerhund
Hvis man har med førerhund, så skal dette gis beskjed om når man bestiller flybilletten. Hunden kan som regel tas med inn på flyet, så lenge det ikke er noen med allergier eller kabinen er stengt for dyr.
Det er viktig med riktig reisedokumentasjoner for hunden.
Blinde kan reise uten ledsager i inntil fire timer, men er man døvblind skal man ha med ledsager. Husk medisinsk bekreftelse.
5.3.3.8 Hørselshemming
Mye av informasjonen på flyplassen blir gjort over høyttalere, så det er viktig å avtale med personalet hvordan man skal få formidlet nødvendig informasjon.
All videre informasjon om ledsagning, eventuelle flybytter og transitt skal også avtales ved innsjekking.
Ved noen flyplasser kan man finne teleslynger ved innsjekkingsskrankene. Der skal man sette høreapparatet i stilling “T”.
5.3.3.9 Kronikere og andre
Astma og allergi
Ved allergi som kan påvirke flyreisen, skal man opplyse om dette ved bestilling av billetten. Ved en eventuell hundeallergi blir kabinen stengt for hunder, med mindre det allerede er bestilt plass med hund av en annen passasjerer. Ved en slik situasjon, er det første man som har bestilt billett som får gjennomslag.
Videre, ved diabetes eller matallergi skal dette også opplyses om ved bestilling av billett. Luften i flyet blir byttet ut kontinuerlig, som vil si at selv med mange passasjerer skal man kunne oppleve et godt inneklima.
Hjerte-/lungesykdom
Hvis man har behov for medisinsk oksygen, må man også si ifra om dette minst 48 timer før planlagt avgang, og helst ved bestilling av billett.
Reglement rundt bruk av egne oksygensylindre avhenger av flyselskapet. Hvis dette ikke er mulig, skal man bruke flyselskapet sine egne.
Ved nødstilfelle vil det være mulig å bruke en del av flyets nød beholdning.
Stomiopererte
Hvis man som stomioperert trenger assistanse, er det mulig å bestille assistanse. Dette gjelder som regel gjennom sikkerhetskontrollen. Når man da bestiller assistanse, oppgir man assistansekoden “Meet and Assist”. Deretter vil assistansetjenesten kunne hjelpe til med videre informasjon.
Ved møtet med assistansetjenesten bør man oppgi hva man trenger assistanse til (for eksempel gjennom sikkerhetskontroll), hva slags type stomi man har og eventuelt hvor på magen den sitter.
5.3.4 Standarder
- NS11032:2017 Universell utforming – Persontransport – Krav til transportører for ivaretakelse av passasjerrettigheter
Denne standarden angir krav til tilrettelegging for oppfyllelse av passasjerrettigheter på tvers av de ulike transportsektorene. Standarden angir krav til bestillere og transportører innenfor persontransportområdet, herunder rettigheter knyttet til informasjon, billettering, assistanse og rettigheter før, under og etter transport på vei, bane, sjø og i luft.
- NS11033:2017 Universell utforming – Persontransport – Tjenester på transportområdet
Denne standarden angir krav til hvordan tjenester på transportområdet skal utformes og utøves for å sikre universelt utformede løsninger. Transportområdet omfatter i standarden persontransport på bane, luft, sjø og vei. Standarden omfatter publikumsrettet tjenesteutøvelse der det kreves universelt utformede løsninger for de fysiske rammene rundt utøvelse av transporttjenestene, prosesser og rutiner med krav til utvikling, planlegging, utøvelse og kvalitetsstyring av persontransporttjenester og krav til sikring av kvalitet, definisjon av aktører, assistanse og opplæring av tjenestepersonell. Tiltaksområdene omfatter ikke personlige hjelpemidler, bortsett fra grensesnittet mot disse, samt hjelpemidler som utgjør en del av tjenesten, for eksempel teleslynge, rullestol på flyplass, personlig assistanse og annet.
Håndbøker
5.3.5 Airports & Persons with Disabilities Handbook (2018)
Denne håndboken er skapt av “Airports Council International” og er ment som guide for flyplassoperatører. Den skal hjelpe flyplassene til å være med tilgjengelige for personer med nedsatt funksjonsevne.
Håndboken inneholder fire kapitler:
- Mål og mening med håndboka.
- Definisjoner og typer funksjonsnedsettelse.
- Infrastruktur og arkitektorale forholdsregler.
- Operasjonelle og organisasjonelle forholdsregler.
Anbefalingene i denne boken har som hensikt å hjelpe flyplasser med mer effektiv og kvalitet sikret behandling av passasjerer med nedsatt funksjonsevne, samt hjelp til utforming av nye bygg og forbedring av allerede eksisterende.
5.3.6 Manual on Access to Air Transport by Persons with Disabilities
Denne manualen for tilgang til lufttransport for personer med nedsatt funksjonsevne er skrevet og publisert av International Civil Aviation Organization i 2013.
5.3.6.1 Generelt
Denne håndboken omhandler hvilke krav og forventninger som stilles til flyselskaper og deres operatører når det kommer til behandling av personer med nedsatt funksjonsevne på flyreise. Blant disse kravene finner man:
Tilgjengelig flytransport, det vil si tilretteleggelse av all bevegelse inne på flyplass, samt påstigning og avstigning av flyet. Behandling av bagasje og medisinsk utstyr, og muligheten til å gi personer med nedsatt funksjonsevne en respektfull og effektiv service.
I tillegg skal flyselskapene være i stand til å videreformidle essensiell informasjon til personalet som arbeider på gjeldende flyplass(er) og på selve flyet.
Når flyselskapene skal utvikle programmer og assistanse for passasjerer med nedsatt funksjonsevne bør de være i kontakt med organisasjoner som representerer denne gruppen for å kunne yte best mulig service, ta gode beslutninger når det kommer til utforming av tilgjengelige fasiliteter og treningsprogrammer for ansatte.
Assistanse i forbindelse med personer med nedsatt funksjonsevne bør alltid være kostnadsfritt for passasjeren.
Servicen som blir tilbudt skal være sømløs, det vil si effektiv og profesjonell. Ingen passasjer med nedsatt funksjonsevne skal havne i en situasjon der de blir dratt i fra, eller satt uten nødvendig assistanse. Eneste unntak er når medtakelse av gitt passasjer kolliderer med sikkerhetstiltak på flyet.
Manualen legger frem minimumskrav for anbefalt service nivå. Medlemsstatene bør møte dette nivået, men blir også oppfordret til å overgå de.
5.3.6.2 Opplæring / trening
Når det kommer til opplæring av ansatte, er det en rekke punkter man skal ta hensyn til. Det er essensielt at flyplassens ansatte vet hva slags ansvar de har når det kommer til å assistere personer med nedsatt funksjonsevne, samt kunne utføre de med profesjonalitet og respekt.
Opplæringen bør forberede de ansatte til å utføre nødvendig assistanse på en måte som respekterer personens verdighet, og som en del av den servicen passasjeren har rett på. Det skal ikke bli oppfattet som velvilje eller en handling ut av medfølelse.
Videre kommer det en liste over hva slags område assistansen bør dekke, samt hva opplæringen bør inneholde (både ved førstegangsopplæring og ved oppfriskning av tidligere opplæring). Denne finnes under Tjenester.
5.3.6.3 Før reisen
- Kommunikasjon av informasjon om servicer og fasiliteter
Tilstrekkelig og nødvendig informasjon bør alltid være tilgjengelig i riktig format. Som for eksempel nett-basert, elektronisk, stor skrift eller som lydspor.
Flyoperatører bør forsikre seg om at de også kan formidle informasjon til personer med nedsatt kognitiv funksjonsevne og nedsatt sensorisk funksjonsevne (for eksempel blind/svaksynt, døv/dårlig hørsel).
Flyselskapene er oppfordret til, i samarbeid med organisasjoner for personer med nedsatt funksjonsevne, å ha tilstrekkelig med informasjon om deres tilgjengelige assistanse og fasiliteter, slik at passasjeren vet hva som må planlegges på forhånd og hva de har tilgang på i løpet av flyreisen.
Informasjon om det følgende bør alltid bli gjort tilgjengelig for publikum av flyselskaper og flyoperatører:
– åpningstider
– plasseringen til tilegnete parkeringsplasser
– plasseringen til “drop-off” og “pick-up” soner.
– telefonnummer til tilgjengelighets-informasjon
– rullestol eller elektrisk vogn service
– plassering av område der servicehunder kan få gjort sitt fornødende.
– tilgjengelig mellom-terminal transport.
– tilgjengelig bakketransport
– pass for ikke-reisende kompanjonger
– klage-muligheter
– forhåndsvarslingskrav
– innsjekk og avgangstider
– krav for medbrakt bevegelsesutstyr.
– typer service tilgjengelig ved flyplassen og flyet, dette inkluderer tilgjengelige ombordstigningshjelpemidler.
- Reservasjonsassistanse
Reiseselskaper, reiseoperatører og flyoperatørers ansatte bør gjennom bestillingen av billetten spørre om det er noen reisende som trenger assistanse (ved flyplass, på flyet eller begge). Når bestillingen foretas på nett, bør det være tydelig hvor man kan informere om behøvd assistanse.
Når man tar en bestilling for en person med nedsattfunksjonsevne, bør det gis tilstrekkelig med informasjon om hvilken assistanse som kan tilbys, hvilke fasiliteter som er tilgjengelig, eventuelt utilgjengelige. Denne informasjonen bør gis uansett om passasjerer ber om den eller ikke.
Videre bør flyoperatørene spørre om definisjoner og dimensjoner ved eventuelle bevegelseshjelpemidler. Dette for å forsikre seg om at de kan ta med hjelpemidlet på flyet. (eksempel: ved noen elektriske rullestoler skal batteriet isoleres). Hvis det er slik at flyoperatørene ikke kan ta med hjelpemiddelet, så skal dette gis beskjed om umiddelbart slik at passasjeren kan ha muligheten til å finne alternative løsninger.
Hvis det oppstår en situasjon der flyselskapet ikke kan ta med en passasjer sin rullestol, skal de snares finne en alternativ reisemåte for vedkommende. Hvis dette ikke er mulig, skal det bli overført en full refundering.
Flyselskapet bør informere passasjerer med nedsatt funksjonsevne om forholdene rundt ansvar og tilbakebetaling ved skader og lignende på personlige eiendeler som for eksempel en rullestol. Dette gir passasjeren mulighet til å eventuelt ta ut en egen forsikring før reisen. Flyselskapet bør generelt informere om forholdene rundt transport av bevegelseshjelpemidler samt andre artikler som krever spesiell behandling ved flyplass.
- Forhåndsvarsling
Passasjerer med nedsatt funksjonsevne bør oppfordres til å si ifra om behøvd assistanse ved bestilling av billett, eller så tidlig som mulig. Den informasjonen som blir gitt til flyselskapene skal deretter formidles til riktige distanser, slik at alle involverte skal ha all tilgjengelig informasjon.
Så lenge forhåndsvarslingen om behov for assistanse kommer 48 timer før planlagt avgang, skal flyplassoperatører forsikre om at riktig og tilstrekkelig assistanse blir gitt.
Hvis beskjed kommer etter 48 timer før planlagt avgang, skal ikke dette forhindre passasjeren i å reise. Flyselskapet og flyplassoperatørene skal da fortsatt gjøre, så godt det er mulig, flyreisen tilgjengelig for passasjeren.
- Selv-identifisering
Personer med nedsatt funksjonsevne er ikke pålagt å oppgi informasjon om seg selv hvis de ikke har behov for assistanse. Derimot, hvis personen har behov for assistanse er det viktig, og pålagt at de kan identifisere sine behov til flyplassoperatører og flypersonell.
- Å reise med en assistent
Flyoperatører bør respektere passasjerer med nedsatt funksjonsevne sin selv-evaluering når det kommer til reise med eller uten kompanjong. Eneste tilfellet der flyoperatørene kan kreve at passasjeren har med følge er hvis det ikke er mulig å formidle tilstrekkelig med sikkerhetskrav til passasjeren uten.
Hvis passasjeren med nedsatt funksjonsevne trenger assistanse med personlig pleie, er det også oppfordret at vedkommende reiser med følge da dette ikke er assistanse som flyoperatører og flyplasspersonell tilbyr.
Men dette er ikke noe mer enn en oppfordring, da flyoperatørene sin vurdering av behøvd assistanse ikke overgår passasjeren sin selv-evaluering av dette behovet.
Videre hvis passasjeren med nedsatt funksjonsevne reiser med kompanjong bør flyselskapet tilby redusert pris eller gratis billett til følget.
Vedkommende bør også bli satt ved siden av passasjeren.
- Setereservasjon
Flyoperatører bør ha tilgjengelig seter for personer med nedsatt funksjonsevne. Det vil si flyseter som er tilpasset deres behov, og som følger alt av sikkerhetsprotokoller. Flyoperatører bør vente med å tilegne disse setene til andre passasjerer til de er sikre på at de ikke er behøvd av andre.
Passasjerer med nedsatt funksjonsevne bør ha muligheten til å flytte til slike seter hvis dette gjør reisen mer komfortabel og tilgjengelig for vedkommende. Dette kan for eksempel være seter med mer beinplass, seter som er nærmere toalettene eller der det er plass til en assistent ved siden. Ved fly der det er mulig å bestille ulike seter til ulike priser, og passasjeren blir flyttet til et bedre tilegnet sete til en høyere pris, bør ikke dette komme som et tillegg i prisen for vedkommende.
Flyoperatører bør alltid stå klare til å tilby alternative seter, samt kunne informere passasjeren om hva slags seter som er tilgjengelig slik at det er mulig å finne det best egnete setet for passasjeren.
I reise med servicehund bør flyoperatørene tilrettelegge for dette. Det innebærer blant annet tilstrekkelig med plass for både passasjer og dyr. Ofte er det beste at dyret kan sitte/ligge på gulvet foran passasjeren, som igjen krever plass. Dette bør diskuteres mellom passasjer og flyoperatør før avgang for å sikre beste mulig service for passasjer og dyr.
- Formidling av reservasjonsbekreftelse
Når det blir mottatt en bestilling om assistanse bør denne informasjonen bli distribuert til alle involverte parter slik at personellet ved de ulike distansene vet hva passasjeren behøver av assistanse.
Ved utlevering av medisinsk informasjon til flyoperatører bør passasjeren få beskjed om hva slags informasjon som er blitt gitt, og til hvem.
5.3.6.4 Ankomst og bevegelse gjennom flyplassen.
Ved ankomst på flyplass burde flyoperatørene sikre at personer med nedsatt funksjonsevne blir tilbudt assistanse til rett tid, slik at passasjeren har god nok tid til å rekke den flyvningen de skal på.
Ved bruk av fasiliteter på fly og flyplass, som for eksempel å komme til et toalett eller å bruke automatiserte kiosker, burde flyoperatører være behjelpelige med dette avhengig av tilgjengelig tid.
Informasjonspunkter bør være tilgjengelige for personer med nedsatt funksjonsevne, for eksempel personer som sitter i rullestol, som har et visuelt, hørsels eller tale svekkelse. Ansatte ved informasjonspunkter burde være opplært i å håndtere forespørsler om informasjon fra personer med nedsatt funksjonsevne med effektivitet og sensitivitet.
Ved innsjekking burde fly- og flyplassoperatører forsikre seg om at automatiserte innsjekkingsmaskiner er tilgjengelige og markert med tilgjengelighetssymboler. Hvis maskinene ikke kan gjøres tilgjengelige for alle bør en tilsvarende service bli tilbudt til personer som ikke kan operere maskinene på egenhånd.
Innsjekkingspersonalet bør ha fått opplæring i å ta imot henvendelser fra, og respondere til behov fra personer med nedsatt funksjonsevne.
Når det kommer til tilgjengelighet til rullestoler, bør fly og flyplassoperatører tilby dette ved forespørsel på flyplassene. Dette sikrer en sikker og sømløs transportering fra oppmøtested til avgang, samt fra avstigning til utgangen til flyplassen. Passasjeren bør få tilstrekkelig med informasjon når det kommer til tilgjengeligheten av rullestoler på flyplassen, samt om det er nødvendig å si fra i forveien om det er behov for lån av rullestol. Som regel bør passasjeren få reise i sin egen rullestol frem til ombordstigning av flyet, for så å få den igjen ved avstigning hvor det lar jeg gjøre.
Fly og flyplassoperatører bør også assistere med bagasje der det er nødvendig. Dette kan for eksempel være ved innsjekk, ved sikkerhetskontroll eller ved ombordstigning.
Flyoperatører skal være behjelpelig med tilstrekkelig med sitteplasser der passasjerer med nedsattfunksjonsevne må stå å vente, dette skjer gjerne ved innsjekking, sikkerhetskontroll og bagasjehenting. Eventuelle sitteplasser skal ikke bli plassert så de blokkerer nødutganger.
Der personer som sitter i rullestol, og ikke er mobile på egenhånd, blir satt for seg selv skal fly og flyplassoperatører jevnlig sjekke innom med oppdateringer om videre forløp og eventuelle spørsmål om behov. Dette bør skje minst hvert 30. minutt.
Fly og flyplassoperatører bør med jevne mellomrom gjennomgå sine rutiner rundt assistanse til personer med nedsatt funksjonsevne, for å forsikre seg om at de yter best mulig service. Dette innebærer blant annet at man har kontroll på nyeste teknologi og fremgangsmåter.
Tilbakemeldinger fra personer med nedsatt funksjonsevne bør også tas i betraktning når denne gjennomgangen utføres.
5.3.6.5 Flyplass fasiliteter
Flyplassoperatører bør, ved bygging av nye flyplasser, rådføre seg med eksperter for å sikre en mest mulig tilgjengelig og universelt utformet flyplass. Her anbefales det å blant annet ta i bruk tilgjengelige manualer på området.
Når det kommer til flyplassens tilgjengelige ruter og passasjer innebærer dette blant annet vei til ulike terminaler, ombordstigningsruter og avstigningsruter. Alle disse bør være tilpasser passasjerer med nedsatt funksjonsevne slik at det skal være mulig å passere. Videre burde alle lokasjoner inne på flyplassen som er tilgjengelig for det offentlige ha løsninger som gjør de tilgjengelige for alle.
Dette innebærer blant annet:
- Toaletter
- Restauranter
- Butikker
- Business Lounger
- Kommunikasjons midler
- Informasjon og innsjekk disker
- Drop-off og pick-up områder
- Og utendørs reiseveier, som for eksempel en parkeringsplass.
Flyplassoperatører bør i tillegg forsikre seg om at det ikke blir skapt noen nye barrierer der det allerede er tilgjengelige reiseveier, og hvis dette skulle oppstå – at de nye hindringene blir fjernet så fort som mulig.
Systemer for intra- og inter-terminal transportmidler bør følge nasjonal lovgivning når det kommer til tilgjengelighetsstandarder.
Ved orientering inne på flyplassen, bør flyplassoperatører forsikre seg om at det er tilstrekkelig med orienterings-hjelpemidler. Dette inkluderer blant annet visuelle kontraster, lederlinjer på bakken og mønstre på vegger som indikerer retning.
Skilting og markering av områder som er spesielt tilegnet personer med nedsatt funksjonsevne, bør være klare og tydelige i samordning med internasjonalt godkjente standarder. I tillegg bør også alle andre skilt være tilpasset slik at det skal være så lett som mulig for alle å få lest.
Flyplassoperatører bør forsikre seg om at skilting til toaletter, nødutganger, heiser, trapper, tilegnete seteplasser, servicehund-avlastnings områder og gate og avgangs områder er gjort så tilgjengelig som mulig. Det vil si at skriften bør være uten glimmer, i en universell font og størrelse, samt i kontrast til bakgrunnen. I tillegg bør punktskrift være tilgjengelig så ofte som mulig. Skiltene bør i tillegg være lette å se for alle, det inkluderer personer i rullestol.
Flyplassoperatører bør også forsikre seg om at alle automatiserte kiosker er tilgjengelige og markert med det universelle symbolet for tilgjengelighet. Dette inkluderer alle kiosker som er relevante for reisen. For eksempel innsjekking, utskriving av boarding-pass, henting av bagasjelapper, valg av seter og bilde-identifisering. Hvis det ikke lar seg gjøre å tilpasse alle kioskene på denne måten, bør en annen tilsvarende løsning presenteres.
Tilgjengelige kommunikasjonssystemer bør også være tilgjengelig for alle. Noe eller all fly informasjon burde være installert i øye nivå. Flyplassoperatører bør også forsikre seg om at telefoner, internetterminaler og ladestasjoner er tilgjengelig for passasjerer med nedsatt funksjonsevne.
For mer informasjon om hva som kreves av en tilgjengelighet for en telefon, se kapittel 5.14 i håndboken.
Fly- og flyplassoperatører bør forsikre seg om at alle offentlige kunngjøringer blir gjort tilgjengelig både verbalt og visuelt.
Når det kommer til ankomst og avgang monitorer bør disse også være installering i øye-høyde (som vil si 1,5 meter over bakken pluss/minus 25 millimeter.)
For mer informasjon om hva som kreves av slike monitorer, se kapittel 5.17-19 i håndboken.
Sitteområder er en essensiell del av tilgjengelighet på en flyplass. Det bør være tilgjengelige sitteplasser hvor enn det er en mulighet for at man blir stående å vente. Tilgjengelige sitteplasser skal være markerte med det universelle tegnet for tilgjengelighet og skal ikke settes på områder der de kan stå i veien for en nødutgang. Sitteplassene bør i tillegg være plassert slik at man har oversikt over monitorer osv. som gir informasjon om reisen.
For informasjon om områder der servicehunder kan gjøre sine fornødende, se kapittel 5.24 til 5.26 i håndboken.
Fly- og flyplassoperatører bør forsikre seg om at tilgjengelighetsfunksjoner på flyplassen og på flyet er jevnlig sjekket og forsikret om at er i god stand.
5.3.6.6 Sikkerhetskontroll og grensesjekker
Ved sikkerhetskontroller og grensesjekker bør flyplassoperatører forsikre seg om at disse er tilgjengelige for personer med nedsatt funksjonsevne. Det er viktig ved slike operasjoner at all eventuell assistanse blir gjort med passasjeren sin verdighet i fokus. Det skal bli gitt informasjon, både verbalt og visuelt om;
- Når man skal fortsette inn til sikkerhetssjekken.
- Direksjoner for plassering av kabinbagasje og andre materialer på x-ray båndet i sikkerhetskontrollen.
- Når man skal fortsette gjennom maskinen i sikkerhetskontrollen.
- Når en sikkerhetssjekk er over og man kan fortsette med de neste stegene i reisen.
Det skal bli tilbudt alternative løsninger der det ikke er mulig med bruk av “screening”-maskinen i sikkerhetskontrollen. Da vil for eksempel en fysisk sjekk av passasjeren kunne fungere. Her bør det også være et alternativ for passasjeren å få sjekken utført et sted som ikke er tilgjengelig (eller blir sett) av andre passasjerer.
Hvis statens sikkerhetsreguleringer tillater det, bør det være mulig å gi pass til assistent. Slik at personen med nedsatt funksjonsevne kan ha muligheten til å bli fulgt til ombordstigningen av en selvvalgt person.
5.3.6.7 Påstigning og avstigning av flyet.
Assistanse ved ombordstigning og avstigning bør gis av fly- og flyplassoperatører sitt personale, som har gjennomgått riktig opplæring innenfor feltet. Slik at det kan tilrettelegges best mulig i forhold til det individuelle mennesket sine behov.
Denne servicen bør inkludere:
- Assistanse ved ombordstigning og avstigning av flyet.
- Forflytting av personen med nedsatt funksjonsevne fra sitt eget bevegelseshjelpemiddel til en rullestol, ombordstigningsstol eller annet type mobilitetshjelp som tilbys av flyplassen.
- Forflytting av person med nedsatt funksjonsevne til sitt tildelte sete på flyet.
- Assistanse med å putte vekk, og hente frem bagasje som er tatt med inn i kabinen.
- Assistanse med veien fra avstigning og mot bagasjehall. Dette inkluderer toll og immigrasjonsprosedyrer.
- Assistanse med å få tak i sendt bagasje, hvis dette er noe passasjeren med nedsatt funksjonsevne ikke klarer på egenhånd.
- Assistanse med å fortsette videre til generelle offentlige områder, og hvis bedt om, til neste område for å nå en eventuell videre flyforbindelse.
Ved ombordstigning og avstigning fra flyet bør personer med nedsatt funksjonsevne få muligheten til å gjøre dette før andre passasjerer da dette ofte oppleves som mindre stressende. Da det også alltid er viktig å huske på å ivareta passasjerens verdighet, kan dette også hjelpe med det.
Det bør også være mulig for passasjeren som er avhengig av rullestol å reise så lenge som mulig i sin egen rullestol. Det er noen tilfeller der dette kan bli vanskelig, for eksempel ved noen elektriske rullestoler. Da skal flyplassen tilby andre tilgjengelige rullestoler som gjør reisen mulig. Det skal heller ikke benyttes egen rullestol hvis det går utover fly- og flyplass personalet sin helse ved for eksempel løfting av stol.
Ved ankomst bør personalet også returnere egen rullestol og andre bevegelsesassistansemidler til passasjeren så nærme utgangen av flyet som mulig. Unntak forekommer der nasjonal sikkerhet eller risikable materialer forhindrer dette, eller passasjeren ber om noe annet.
Det bør også sjekkes med jevne mellomrom av fly- og flyplassoperatører at personen med nedsatt funksjonsevne har tilstrekkelig med assistanse gjennom reisen hvis passasjeren ikke er uavhengig mobil.
Ved ombordstigning og avstigning bør det være tilstrekkelig med ramper og heiser for å sikre en jevn og sikker transport av personer med nedsatt funksjonsevne. Disse hjelpemidlene bør sjekkes med jevne mellomrom.
Løfting for hånd bør bare brukes hvis dette er den absolutt eneste måten å assistere personen med nedsatt funksjonsevne med ombordstigning og avstigning. Dette kan også bare skje der passasjeren er enig i at dette kan gjøres på en sikker måte.
Fly- og flyplassoperatører bør også sikre en sikker transport av rullestoler og andre bevegelseshjelpemidler. Det bør unngås å løfte elektriske rullestoler der dette kan både skade stolen og flyplassens ansatte.
5.3.6.8 Flyplassoperatører sin service om bord.
Om bord på flyet bør bevegelseshjelpemidler og assisterende innretninger godkjennes i tillegg til flyoperatørenes standard bagasje mengde. Dette gjelder både for kabinen og sendt bagasje. Bevegelseshjelpemidler og assisterende innretninger bør bli akseptert uten noen ekstra kostnader.
Flyoperatørene bør godkjenne medbrakte manuelle sammenslåbare rullestoler og små hjelpemidler til å bli tatt med i kabinen, så lenge det er plass til dette. Disse bør prioriteres over andre passasjerer sin kabin bagasje.
Hvis rullestol ikke er mulig å ta med på flyet, bør de få prioritert plass under flyet, og bli levert så snart som mulig etter ankomst på ny flyplass.
Rullestoler og bevegelseshjelpemidler bør være det siste som blir lastet opp i flyet og det første som blir tatt ut.
Batterier kan tas ut av elektriske rullestoler og pakket i henhold til nasjonale reguleringer. Hvis dette er tilfellet, bør rullestolen settes sammen i sin originale posisjon så snart som mulig etter ankomst. Rullestolen skal leveres tilbake til passasjeren slik den ble mottatt. Det oppfordres av passasjeren med nedsatt funksjonsevne å gi informasjon om stolen hvis det er noe som bør legges merke til.
Skilting ombord i flyet bør være plassert på en slik måte at det unngås skygger og gjenskinn, samt kontraster mellom skrift og bakgrunn.
Tildeling av sete til personer med nedsatt funksjonsevne bør være så tilpasset som mulig. Eksempler kan være seter med bevegelige armlener for passasjerer som ikke lett kan bevege seg over armlener som står fast. Det kan være ekstra plass beinplass for passasjerer som ikke kan bøye beina, eller seter nærme toalett og utgang for passasjerer med bevegelseshemming. Når det tilpassete setet har blitt tildelt bør ikke passasjeren med nedsatt funksjonsevne flyttes fra dette setet med mindre det er av sikkerhets hensyn.
Hvis personen med nedsatt funksjonsevne har blitt tildelt et sete som ikke er tilpasset deres behov, bør de få tilbud om et annet sete som er bedre tilpasset. Det kan være lurt for flyoperatørene og reservere noen seter i tilfelle en passasjerer har slike behov.
Når en passasjer har behov for servicehund bør det tilrettelegges slik at dette kan gjøres så tilpasset som mulig. Dette innebærer blant annet nok beinplass slik at servicehunden kan ligge på gulvet foran passasjeren.
For videre informasjon om passasjerer med servicehund sine rettigheter om bord et fly, se kapittel 8.10 i manualen.
Når det kommer til kommunikasjon av sikkerhet og informasjon om utstyr om bord på flyet, bør denne informasjonen gis på en måte som er tilpasset passasjeren med nedsatt funksjonsevne. Dette bør gjøres på en diskret måte. Videre bør denne informasjonen være tilgjengelig både verbalt, skriftlig og visuelt slik at passasjerer med nedsatt sensorisk evne kan få den informasjonen de trenger.
Fly med tilgjengelige toaletter bør ha en rullestol som er designet for bevegelse om bord i flyet. Hvis det ikke er tilgjengelige toaletter på flyet bør flyoperatører ha en rullestol tilgjengelig hvis dette blir spurt om av en passasjer med nedsatt funksjonsevne. Dette er gitt at flypersonellet har muligheten til å oppbevare og sikre et slikt hjelpemiddel.
En om bord-rullestol bør være tilgjengelig med fotstøet og armlener som er bevegelige og avtakbare. Det skal også være tilstrekkelig med låser og bremser slik at stolen kan sikres tilstrekkelig ved for eksempel turbulens.
Gjennom reisen bør flypersonellet med jevne mellomrom sjekke at passasjeren med nedsatt funksjonsevne har den assistansen de krever.
Når det kommer til bevegelse inne på flyet bør personellet være behjelpelige med dette. Dette vil for eksempel være ved bevegelse til og fra toaletter. Slik assistanse bør ikke inkludere fysisk løfting av personen.
Servicer som ikke er pålagt fly og flyplassoperatører er assistanse med personlig pleie. Dette innebærer blant annet:
- Assistanse til spising
- Assistanse på toalettet
- Assistanse med medisinske tilfeller, som for eksempel å administrere medisiner.
5.3.6.9 Om bord på flyet
Tilgjengelige fasiliteter på fly:
Når et nytt fly konstrueres bør dette gjøres på en måte som best mulig sikrer tilgjengelige løsninger for alle passasjerer. Dette gjelder også ombygging av eksisterende fly. Noen eksempler på hva som bør være tilrettelagt på et fly:
- Tilgjengelige toaletter.
- Skilting og signaler som er tilpasset passasjerer med nedsatt funksjonsevne.
- Belysning i kabinen, utenom den som er styrt av passasjeren selv, bør være plassert på en slik måte at det ikke skapes sterke kontraster og skygger.
- Integrerte ombordstigningstrapper bør ha:
– standardiserte høyde og innsteg på trapper.
– første og siste trinn i samme høyde som øvrige trinn.
– “fletted” overflate som er fast og ikke glatt, samt ikke lager gjenskinn.
– striper i kontrastfarger som indikerer ytterkantene på trappetrinn og på håndtak. - Håndtak og gjerder bør være:
– vanskelig å rikke på, avrundet, jevn og ikke glatte.
– med kontrastfarger mot bakgrunnen.
– med en diameter som gjør den lett å holde tak i, samt uten forhindringer som kan bryte opp et håndhold.
– returnert til veggen eller toppen eller bunden av trappen i en jevn bue. - Underlaget på gulvet inne på flyet bør være uten gjenskinn og sklisikre.
- Armlenene bør være bevegelige i minst 50% av flyet, i alle klasser.
- Fly med mer enn en midtgang bør ha minst en rullestol som er tilpasset om bord bruk.
- Taktile markører bør installeres for å indikere rader.
Tilgjengelige toaletter:
Hvert fly bør ha minst et toalett som er tilgjengelig for personer med nedsatt funksjonsevne. Dette inkluderer taktil skilting, farge kontraster og lett tilgjengelige håndtak, vasker og andre kontroller.
For et fly som er stort nok til å ha en om bord-rullestol, er det også flere krav til toalettet, som for eksempel nok plass til både bevegelse og privatliv og gunstig plassering av ulike gjenstander inne på toalettet. For å få en oversikt over dette, kan man se på kapittel 9.2.1 i manualen.
Videre er det retningslinjer når det kommer til lagring av bevegelseshjelpemidler på flyet:
- Der det er tilstrekkelig med plass, bør flyoperatørene bære passasjereide manuelle sammenleggbare rullestoler i tillegg til andre små hjelpemidler inn i kabinen.
- En passasjer sin manuelle sammenleggbare rullestol bør prioriteres under lagring i kabinen over andre passasjerer sin bagasje. Dette bør skje når passasjeren med nedsatt funksjonsevne boarder før resten av passasjerene.
5.3.6.10 Mellomlanding og ved forlating av flyplassen
Ved tap eller forsinkelse av bevegelseshjelpemidler:
Ved tilfeller der bevegelseshjelpemidler blir tapt, ødelagt eller forsinket i levering bør fly- og flyplassoperatører komme med en midligertidig erstatning.
Erstatningen bør være så lik det originale bevegelseshjelpemidlet som mulig, og ikke medføre noen ekstra kostnader for passasjeren.
Fly- og flyplassoperatører bør ha en oversikt over tilgjengelige sentraler som kan skaffe bevegelseshjelpemidler ved tap eller ødeleggelse. Dette bør være såpass kjapt på plass at passasjeren kan gjøre videre reiseordninger.
Hvis et bevegelseshjelpemiddel er skadet og kan fikses, bør flyplassoperatører arrangere det slik at hjelpemiddelet blir fikset så fort som mulig og returnert til passasjeren ved første mulige anledning. Dette bør ikke medføre noen ekstra kostnader for passasjeren.
Hvis bevegelseshjelpemiddelet er skadet på en slik måte at det ikke kan repareres, eller det er tapt, bør flyplassoperatørene refundere passasjeren for det tapte hjelpemidlet. Det bør refunderes slik at en full erstatning kan gjøres.
Når det kommer til henting av sendt bagasje bør fly- og flyplassoperatører assistere med dette hvis de blir bedt om det.
5.3.6.11 Bakketransport
Fly- og flyplassoperatører bør forsikre seg om at det er tilstrekkelig med bakketransport alternativer for personer med nedsatt funksjonsevne. Der det ikke er mulig å tilby tilstrekkelig med bakketransport, bør fly- og flyplassoperatører gi råd om alternative løsninger og tilbud og råde publikum om hvordan man kan få tilgang på disse tjenestene. Der det ikke er noen bakketransport tilgjengelig bør publikum bli informert om dette.
Reservasjoner for tilgjengelig bakketransport bør bli informert om under bestilling av flyreise. Her bør fly- og flyplassoperatører vise til booking-sider som gir muligheten til å spesifisere sine behov og sikre seg en trygg og effektiv flyreise. Informasjonen om dette bør være tilgjengelig, for eksempel med punktskrift, med store bokstaver og i form av lyd.
Når det kommer til bakketransport inne på flyplassen bør flyplassoperatører tilby tilstrekkelig med assistanse for personer med nedsatt funksjonsevne.
Det bør heller ikke pålegges noen ekstra kostnader på personer med nedsatt funksjonsevne når det kommer til transport av bevegelseshjelpemidler og servicehunder.
Fly- og flyplassoperatører bør sikre tilstrekkelig med bakketransport for personer med nedsatt funksjonsevne når det er lange strekninger mellom terminaler, terminalbygg eller fra flyplass til fly. Der andre passasjerer blir transport med buss, bør det finnes alternativer for personer med nedsatt funksjonsevne. Disse alternativene bør være så godt tilpasset passasjeren som mulig. De som operer det alternative fremkomstmiddelet bør ha tilstrekkelig med trening så de kan tilby passasjeren en sikker og verdig reise til flyet.
Hvis det er snakk om transport mellom flyplasser, bør fly- og flyplassoperatører sikre en sikker og tilpasset reiserute mellom disse for passasjerer med nedsatt funksjonsevne. Passasjeren bør kunne tilbys den samme komforten og prisen for denne reisen som er tilgjengelig for andre passasjerer.
Ved skilting til tilgjengelig bakketransport, bør flyplassoperatører overholde internasjonale standarder som er satt på området.
Flyplassoperatører bør oppfordre bil-leie firmaer på flyplassen sin om å ha spesial-biler med håndkontroller tilgjengelig for personer med nedsatt funksjonsevne. Dette bør ikke medføre noen ekstra kostnader for passasjeren utover de standardiserte prisene utleiefirmaet tilbyr.
5.3.6.12 Klager
Fly- og flyplassoperatører bør:
- Ha prosesser tilgjengelig for personer med nedsatt funksjonsevne til å klage på nivået og kvaliteten på servicen.
- Ha spesielt trent personale tilgjengelig, på plass eller på telefon, som personer med nedsatt funksjonsevne kan kontakte for å løse eventuelle problemer som oppstår på flyplass. Dette bør ikke medføre noen ekstra kostnader for passasjeren.
- Forsikre seg om at klage-tjenesten er tilgjengelig for alle. Et eksempel kan være for personer med nedsatt syn eller hørsel, da det skal være tilgjengelig metoder å legge igjen en klage på.
- Ha muligheten åpen for at personer med nedsatt funksjonsevne kan klage. De bør ta imot både skriftlig og muntlig klage.
- Informere publikum om hvordan det er mulig å gjøre en klage til fly- og flyplassoperatører på en slik måte at det også er tilgjengelig for personer med nedsatt funksjonsevne.
- Informere personer med nedsatt funksjonsevne om at de kan ta klagen videre til staten hvis det ikke blir mulig å løse problemet med fly- og flyplassoperatørene. Dette gjelder også hvis man ikke er fornøyd med hvordan klagen ble håndtert.
5.3.6.13 Overvåking og gjennomføring av kravene
Statene er oppfordret til å sette opp en gruppe som er ansvarlig for overvåking og gjennomføring av kravene angående tilgjengelighetsstandarder ved flytransport og veiledere fra staten.
De ansvarlig bør jevnlig gjennomføre sjekker av servicen gitt ved de ulike flyplassene og flyene for å forsikre seg om at kravene blir overholdt, oppdatert når det er nødvendig og at passasjerer med nedsatt funksjonsevne sine rettigheter blir respektert.
I tillegg bør statene oppfordre de ulike serviceytere til å opprette sine egne interne distanser som overvåker systemene.
5.4 Brukerbehov