9 Tjenester

9.1         Innledning

Dette kapitlet omfatter krav til opplæring av personell, utforming av tjenestene slik at alle har likeverdig tilgang til dem, og krav til utøvelsen av tjenestene. Veiledningen kan ta opp selve utøvelsen av tjenesten og krav til kundebehandling, krav til virksomhetenes policy når det gjelder opplæring av personell, anskaffelsesprosesser, brukermedvirknings- og klageprosesser, evaluering av tjenestetilbudet osv.

Figur 41: Personale informerer ved billettautomater på Oslo S. (Foto: Standard Norge)

9.2         Personlig tjenesteutøvelse

Kommunikasjon med passasjerer skal fungere på en god og likeverdig måte. Det er derfor nødvendig at ansatte får opplæring i behandling av passasjerer med ulike typer utfordringer, slik at de kan:

• sette seg inn i passasjerenes individuelle behov
• håndtere alle passasjerer på en likeverdig, oppmerksom og respektfull måte, uansett vedkommendes funksjonsevne
• ha evne til å forstå og gjøre seg forstått overfor passasjerer med kommunikasjonsmessige utfordringer
• gi passasjerene enkle valgmuligheter
• formidle informasjon til passasjerene gjennom klart språk.

Den beste løsningen er om selskapene legger inn opplæring av ulike passasjergruppers behov i sin trening av personell i generell kundebehandling, ikke minst i forbindelse med krisesituasjoner og evakuering.

9.3         Kundebehandling

For å sikre best mulig kundebehandling for alle passasjergrupper er det en viktig del av treningen at opplæringen i ulike passasjergruppers behov sikter mot å unngå feilaktige forestillinger om kunder knyttet til gruppetilhørighet.

Opplæring i kundebehandling  omfatter høflighet, oppmerksomhet, konfidensialitet og kunnskap om tiltak det generelt er behov for å iverksette i møte med ulike grupper av passasjerer, herunder passasjerer med nedsatt funksjonsevne.

9.4         Fra veiledninger og standarder

Det er flere standarder som er relevante for transporttjenester. Dette omfatter:

• Norsk Standard NS 11033 Universell utforming – Persontransport – Tjenester på transportområdet. Denne standarden angir krav til hvordan tjenester på transportområdet skal utformes og utøves for å sikre universelt utformede løsninger. Transportområdet omfatter i standarden persontransport på bane, luft, sjø og vei. Standarden omfatter publikumsrettet tjenesteutøvelse der det kreves universelt utformede løsninger for de fysiske rammene rundt utøvelse av transporttjenestene, prosesser og rutiner med krav til utvikling, planlegging, utøvelse og kvalitetsstyring av persontransporttjenester og krav til sikring av kvalitet, definisjon av aktører, assistanse og opplæring av tjenestepersonell. Tiltaksområdene omfatter ikke personlige hjelpemidler, bortsett fra grensesnittet mot disse, samt hjelpemidler som utgjør en del av tjenesten, for eksempel teleslynge, rullestol på flyplass, personlig assistanse og annet.
• Norsk Standard NS 11030 Universell utforming – Likeverdig tilgang til tjenester og krav til personlig tjenesteutøvelse. Denne standarden gir krav til prosessen rundt design av en tjeneste for å sikre alle likeverdig tilgang til produkter og tjenester.
• Norsk Standard NS 11040 Universell utforming – Brukermedvirkning og IKT. Denne standarden gir krav til prosesser rundt utforming av produkter og tjenester og hvordan man systematisk kan involvere relevante brukere i flere deler av prosessene for å sikre likeverdig tilgang til tjenestene og produktene.

9.5          Anbefalinger

• Virksomheter som tilbyr transporttjenester bør etablere, dokumentere, iverksette og vedlikeholde et system for å sikre likeverdige transporttjenester for flest mulig.
• Virksomheten bør ha tilstrekkelig kunnskap om mangfoldet i befolkningen som grunnlag for planleggingen av likeverdige transporttjenester .
• Det bør foretas informasjonsinnhenting om passasjerbehov, dialogmøter osv. som del av planlegging.
• Brukermedvirkning bør inngå som del av prosessen.
• Virksomheten bør utarbeide en strategi for utøvelse av inkluderende transporttjenester, der brukernes opplevelse av transporttjenestene skal stå i sentrum.
• Virksomheten bør utarbeide et opplæringsprogram for personell som er i kontakt med passasjerer. Programmet bør omfatte kunnskap om:
  • passasjerrettigheter, herunder rettigheter ved avvik;
  • ulike funksjonsnedsettelser, inkludert barrierer som passasjerer kan støte på;
  • assistanse til ulike passasjergrupper;
  • håndtering av uventede hendelser;
  • håndtering av hjelpemidler.