Oversikt over standarder
Standarder relevant for busstransport
Norsk Standard NS 11031 Universell utforming – Persontransport – Krav til utforming av busser, som tar opp krav til universell utforming av busser for å sikre likeverdig bruk for alle passasjerer. Kravene til bussutforming ivaretar passasjerer med ulike utfordringer, som for eksempel allergi, nedsatt syn, hørsel, kognisjon og bevegelse, samt passasjerer med barnevogn eller tung bagasje.
Norsk Standard NS 11050 Persontransport – Funksjonelle og tekniske krav til busser, som tar opp krav til busser og veiledning til aktørene for å sikre nødvendig kvalitet og effektive anbudsrunder knyttet til planlegging og innkjøp av busser for persontransport. Standarden fokuserer videre på valg av miljøvennlige løsninger og energibærere. Denne standarden gjelder ikke for busser med to eller flere ledd eller for dobbeltdekkere.
Norsk Standard NS 11032 Universell utforming – Persontransport – Krav til transportører for ivaretakelse av passasjerrettigheter tar opp passasjerrettigheter og dekker blant annet transport med trikk og tunnelbane. Denne standarden angir krav til tilrettelegging for oppfyllelse av passasjerrettigheter på tvers av de ulike transportsektorene. Standarden angir krav til bestillere og transportører innenfor persontransportområdet, herunder rettigheter knyttet til informasjon, billettering, assistanse og rettigheter før, under og etter transport på vei, bane, sjø og i luft.
Norsk Standard NS 11033 Universell utforming – Persontransport – Tjenester på transportområdet gir krav til tjenesteutøvelse for personell på transportmidler, og gjelder også passasjertransport med trikk og tunnelbane. Denne standarden angir krav til hvordan tjenester på transportområdet skal utformes og utøves for å sikre universelt utformede løsninger. Transportområdet omfatter i standarden persontransport på bane, luft, sjø og vei. Standarden omfatter publikumsrettet tjenesteutøvelse der det kreves universelt utformede løsninger for de fysiske rammene rundt utøvelse av transporttjenestene, prosesser og rutiner med krav til utvikling, planlegging, utøvelse og kvalitetsstyring av persontransporttjenester og krav til sikring av kvalitet, definisjon av aktører, assistanse og opplæring av tjenestepersonell. Tiltaksområdene omfatter ikke personlige hjelpemidler, bortsett fra grensesnittet mot disse, samt hjelpemidler som utgjør en del av tjenesten, for eksempel teleslynge, rullestol på flyplass, personlig assistanse og annet.
EN 301549 Tilgjengelighetskrav for IKT-produkter og -tjenester tar opp de funksjonelle tilgjengelighetskravene som gjelder for IKT-produkter og -tjenester, sammen med en beskrivelse av testprosedyrene og evalueringsmetodikken for hvert tilgjengelighetskrav i en form som er egnet for bruk i offentlige anskaffelser i Europa. Standarden er ment å brukes med webbaserte teknologier, ikke-webteknologier og hybrider som bruker begge deler. Den dekker både programvare og maskinvare samt tjenester. Det er ment for bruk av både leverandører og innkjøpere. Forholdet mellom det nåværende dokumentet og de grunnleggende kravene i direktiv 2016/2102 om tilgjengeligheten av nettsteder og mobilapplikasjoner av offentlige organer er gitt i vedlegg A. Det nåværende dokumentet inneholder de nødvendige funksjonskravene og gir et referansedokument slik at hvis prosedyrer etterfølges av ulike aktører, er resultatene av testingen like og tolkningen av disse resultatene er klare. Testbeskrivelsene og evalueringsmetodikken som inngår i det nåværende dokumentet, er utarbeidet til et detaljnivå som er i samsvar med ISO/IEC 17007:2009, slik at samsvarstesting kan gi avgjørende resultater. Standarden foreligger på norsk i 2021.
Standarder relevant for jernbanetransport
NS-EN 16584-1:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Generelle krav – Del 1: Kontrast
NS-EN 16584-2:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Generelle krav – Del 2: Informasjon
NS-EN 16584-3:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Generelle krav – Del 3: Egenskaper for optikk og friksjon
NS-EN 16585-1:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Utstyr og komponenter om bord på rullende materiell – Del 1: Toaletter
NS-EN 16585-2:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Utstyr og komponenter om bord på rullende materiell – Del 2: Elementer for å sitte, stå og bevege seg
NS-EN 16585-3:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Utstyr og komponenter om bord på rullende materiell – Del 3: Korridorer, passasjer og innvendige dører
NS-EN 16586-1:2017 Jernbane – Utforming for personer med funksjonsnedsettelser – Tilgjengelighet for personer med nedsatt bevegelighet på rullende materiell – Del 1: Trinn for av- og påstigning
NS-EN 16586-2:2017 Jernbane – Utforming for personer med funksjonsnedsettelser – Tilgjengelighet for personer med nedsatt bevegelighet på rullende materiell – Del 2: På- og avstigningshjelp
NS-EN 16587:2017 Jernbane – Utforming for personer med nedsatt funksjonsevne – Krav til hindringsfrie ruter for infrastruktur
Standarder relevant for byggverk og infrastruktur
Norsk Standard NS 11001-1 Universell utforming av byggverk – Del 1: Arbeids- og publikumsbygninger. Dette dokumentet omhandler universell utforming av alle typer arbeids- og publikumsbygninger og tilliggende felles uteområder. Med tilliggende felles uteområder menes opparbeidede omgivelser for parkering og gangadkomst. Dette dokumentet angir hva som skal ligge til grunn for å oppfylle kravene til universell utforming og likestilt bruk. Dette konkretiseres ved å angi krav til utforming, som skal gi økt brukssikkerhet og brukskvalitet for alle.
Norsk Standard NS 11005 Universell utforming av opparbeidete uteområder – Krav og anbefalinger. Denne standarden angir krav til universell utforming av opparbeidete uteområder, for derigjennom å bidra til at alle mennesker kan ha tilgang til området med muligheter for utendørsaktiviteter, friluftsliv, rekreasjon, deltakelse og sosialt samvær. Standarden omfatter opparbeidete uteområder i tilknytning til bebyggelse og anlegg, grønnstruktur, natur- og friluftsområder og samferdselsanlegg. Standarden omfatter krav til planlegging, utførelse og tiltak, elementer og utstyr. For å oppnå universell utforming er det nødvendig at sammenhengen mellom de ulike tiltakene vektlegges og ses i en helhet. Det stilles krav om at universell utforming vektlegges i hele tiltakets livsløp både i planlegging og prosjektering og ved valg av løsninger, produkter og utførelse, men standarden omfatter ikke krav til skjøtsel, drift og vedlikehold. Standarden inneholder også anbefalinger som bidrar til økt tilgjengelighet der universell utforming ikke kan oppnås.
Norsk Standard NS 8175 Lydforhold i bygninger – Lydklasser for ulike bygningstyper. Standarden gjelder klassifisering av byggverk i fire lydklasser. Klasse A har grenseverdiene som gir de beste lydforholdene og klasse D de dårligste. Standarden fastsetter grenseverdier for lydklasser i form av
– luftlydisolasjon;
– trinnlydisolasjon;
– lydnivå (støynivå);
– romakustiske størrelser (etterklangstid, etterklangstid relatert til romhøyde, midlere lydabsorpsjonsfaktor, taleoverføringsindeks, mv).
Grenseverdiene i denne standarden er gitt for boliger, byggverk for publikum og arbeidsbygninger, og omhandler spesielt skoler og andre bygninger til undervisning, barnehager og skolefritidsordning (AKS/SFO), sykehus og pleieinstitusjoner, overnattingssteder, kontorer. For å ivareta likestilt bruk for alle (universell utforming) angis det, i tillegg til rom- og bygningsakustiske kriterier og grenseverdier for lyd- og støyforhold, krav til bruk av lydoverføringsutstyr (teleslynge, høyttaleranlegg og annet) eller andre tekniske hjelpemidler der det er behov for dette.
ISO 21542 Building construction – Accessibility and usability of the built environment. Standarden spesifiserer en serie med krav og anbefalinger for mange av byggeelementene, sammensettinger, komponenter og fester som utgjør byggverk. Disse kravene relaterer til de konstruksjonsmessige aspektene av tilgjengelighet til bygninger, til sirkulasjon inne i bygninger, til utgang fra bygninger i normale omstendigheter og evakuering i nødssituasjoner. Et informativt vedlegg er inkludert som tar opp aspekter ved tilgjengelighetsadministrasjon i byggverk. Denne internasjonale standarden omfatter krav med hensyn til uteområder umiddelbart i tilknytning til en bygning eller gruppe av bygninger fra grensen til den aktuelle tomten eller mellom grupper av slike bygninger på et felles areal. Denne internasjonale standarden tar ikke opp elementer av uteområder som for eksempel åpne plasser, hvis funksjon er selvstendig og ikke er relatert til bruk av en spesifikk bygning, og tar heller ikke opp eneboliger annet enn de uteområder og installasjoner som er felles for to eller flere slike hus. Dimensjonene som er oppført i denne internasjonale standarden, som er relevant for bruk av rullestoler, er relatert til gjennomsnittsdimensjonene til rullestoler og brukere. Dimensjonene for en rullestol i denne internasjonale standarden er basert på ISO 7176-5 og ISO/TR 13570-21 og er en bredde på 800 mm og lengde på 1300 mm. For større rullestoler og scootere må man beregne tilsvarende dimensjoner.
NS-EN 15643-3 Bærekraftige byggverk – Vurdering av bygninger i et bærekraftperspektiv – Del 3: Rammeverk for vurdering av samfunnsmessig prestasjon. Denne europeiske standarden inngår i en serie europeiske standarder og gir spesifikke prinsipper og krav for vurdering av bygningers samfunnsmessige prestasjon når det tas hensyn til bygningens tekniske egenskaper og funksjonalitet. Vurdering av samfunnsmessige prestasjoner er ett aspekt ved vurdering av bygninger i et bærekraftperspektiv i henhold til det generelle rammeverket i NS-EN 15643-1. Rammeverket kan benyttes for alle typer bygninger, både nye og eksisterende, og den er relevant for vurdering av den samfunnsmessige prestasjonen til nye bygninger i alle stadier av livsløpet, for eksisterende bygninger i slutten av livsløpet.
NS-EN 81-70 Sikkerhetsregler for konstruksjon og installasjon av heiser – Spesielle løsninger for personheiser og vare- og personheiser – Del 70: Tilgjengelighet til heis for personer inklusive funksjonshemmede personer. Denne europeiske standarden spesifiserer minimumskrav for sikker og uavhengig tilgang og bruk av heiser for personer, inklusive personer med de nedsatte funksjonsevner som er nevnt i Anneks B, Tabell B.1. Denne europeiske standarden dekker heiser med minimums vogndimensjoner som er spesifisert i Tabell q og utstyrt med vogndører og avsatsdører konstruert som automatiske maskinopererte horisontale glidedører. Denne europeiske standarden tar opp tilgjengelighet til heiser for personer som benytter rullestol med maksimumsdimensjoner som definert i NS-EN 12183 og NS-EN 12184. Denne europeiske standarden tar også opp tekniske tilleggskrav for å minimalisere farer som er listet opp i Klausul 4 som oppstår ved bruk av heiser som skal være tilgjengelige for brukere med nedsatt funksjonsevne. MERKNAD Denne standarden kan brukes som veiledning for oppgradering av eksisterende heiser i henhold til Europakommisjonen av 8. juni 1995 (95/216/EC) angående sikkerhetsoppgradering av eksisterende heiser.
Universell utforming av byggverk – Veifinning, P-750. Denne veiledningen omhandler veifinning i bygninger og i tilliggende uteområder som for eksempel adkomst. Den er tenkt som et hjelpemiddel for alle aktørene i verdikjeden for Bygg, anlegg og eiendom – fra idé, prosjektering og konsept til oppføring av bygninger med tilhørende uteområde og drift. Veiledningen tilstreber likeverdige muligheter for alle som oppsøker en bygning. Likeverdige muligheter gir fysiske omgivelser som er funksjonelle og bra for alle, uten å skape barrierer for noen.
Standarder relevant for informasjons- og kommunikasjonsteknologi
EN 301549 Tilgjengelighetskrav for IKT-produkter og -tjenester tar opp de funksjonelle tilgjengelighetskravene som gjelder for IKT-produkter og -tjenester, sammen med en beskrivelse av testprosedyrene og evalueringsmetodikken for hvert tilgjengelighetskrav i en form som er egnet for bruk i offentlige anskaffelser i Europa. Standarden er ment å brukes med webbaserte teknologier, ikke-webteknologier og hybrider som bruker begge deler. Den dekker både programvare og maskinvare samt tjenester. Det er ment for bruk av både leverandører og innkjøpere.
Forholdet mellom det nåværende dokumentet og de grunnleggende kravene i direktiv 2016/2102 om tilgjengeligheten av nettsteder og mobilapplikasjoner av offentlige organer er gitt i vedlegg A. Det nåværende dokumentet inneholder de nødvendige funksjonskravene og gir et referansedokument slik at hvis prosedyrer etterfølges av ulike aktører, er resultatene av testingen like og tolkningen av disse resultatene er klare.
Testbeskrivelsene og evalueringsmetodikken som inngår i det nåværende dokumentet, er utarbeidet til et detaljnivå som er i samsvar med ISO/IEC 17007:2009, slik at samsvarstesting kan gi avgjørende resultater. Standarden foreligger på norsk i 2021.
Norsk standard NS 11021 Universell utforming – Tilgjengelige elektroniske tekstdokumenter – Krav til utforming, oppmerking og filformater. Standarden angir krav til hvordan dokumenter enkelt skal utformes og oppmerkes for å bli tilgjengelige elektroniske tekstdokumenter. Skjemaer og dokumenter med interaktivt eller multimedialt innhold omfattes ikke. Ansvaret for at standarden er fulgt, ligger på den som foretar den endelige publiseringen. Verktøyenes brukergrensesnitt omtales ikke i denne standarden.
Norsk standard NS 11022 Universell utforming – Automater for allmenn bruk – Krav til fysisk utforming og brukerdialog. Standarden omhandler automater beregnet på allmennheten. Formålet med standarden er å sette krav til fysisk utforming og til interaksjon, slik at produsenter, bestillere og tjenesteleverandører skal kunne bestille og levere automattjenester til en bredest mulig brukergruppe. Standarden omfatter bruk hvor betjening fysisk skjer direkte på automaten for å kjøpe en vare eller få utført en tjeneste. Kravene til elektroniske funksjoner i denne standarden gjelder ikke mekaniske automater som ikke har elektriske eller elektroniske komponenter eller funksjoner. Krav til betjeningshøyder, kontraster osv. gjelder for alle automater. Standarden omfatter ikke grensesnitt for fjernbetjening av automater. Egenskaper ved IKT som leverandøren ikke har kontroll over, omfattes ikke. Vedlikehold og reparasjon eller feilsituasjoner for automater omfattes ikke.
Norsk standard NS 11040 Universell utforming – Brukermedvirkning og IKT. Standarden omfatter brukermedvirkning i utvikling av IKT-løsninger og inkluderer krav til utøvelse av brukermedvirkning knyttet til de enkelte fasene av prosessen. For en mer generell beskrivelse av menneskeorienterte utviklingsprosesser henvises til prosedyrer. Det avspeiler brukerbehov innen IKT og dokumenterer tilgjengelighetsaspekter som er påkrevet i offentlige anskaffelser av IKT. Dokumentet inneholder alle de nødvendige funksjonelle kravene til NS-EN ISO 9241-210:2010. Standarden omfatter ikke tekniske krav til IKT.
NS-ISO/IEC 40500 Informasjonsteknologi – W3C-retningslinjer for tilgjengelig webinnhold (WCAG) 2.0. Standarden spesifiserer funksjonelle tilgjengelighetskrav til IKT produkter og tjenester, sammen med en beskrivelse av testprosedyrer og evalueringsmetoder for hvert tilgjengelighetskrav i en form som passer for offentlige anskaffelser i Europa. Standarden kan også brukes til private anskaffelsesprosesser. Standarden er tenkt som et grunnlag for en elektronisk verktøykasse for anskaffelser av IKT. Det vil hovedsakelig være nyttig for innkjøpere for å identifisere krav til anskaffelsene, og for produsenter som kan anvende dem i prosesser for utforming, bygging og kvalitetskontroll. Standarden inneholder nødvendige funksjonelle krav og er et referansedokument slik at dersom forskjellige aktører følger dem blir resultatene av testing like og fortolkningen av resultatene klar.
SN-ISO/IEC Guide 71 Guide for addressing accessibility in standards (også utgitt som CEN/CLC Guide 6). Dette dokumentet gir veiledning om hvordan man kan ta hensyn til behovene til eldre og funksjonshemmede ved utforming av relevante internasjonale standarder. Mens noen mennesker med svært omfattende og komplekse funksjonshemninger kan ha krav som ligger utenfor det nivået som tas med i dette dokumentet, kan et svært stort antall mennesker ha mindre funksjonsnedsettelser som lett kan tas hensyn til gjennom relativt små endringer i hva standarden foreskriver, og dermed øke markedet for varen eller tjenesten. Målet for dokumentet er å a) informere, øke forståelsen og heve bevisstheten om hvordan menneskers evner påvirker brukervennligheten til varer, tjenester og miljøer, b) peke ut forholdet mellom krav i standarder og tilgjengeligheten og brukervennligheten til varer og tjenester, og c) øke bevisstheten om fordelene ved å innføre prinsipper om tilgjengelig utforming for å nå ut til et større marked. Dette dokumentet gjelder for varer, tjenester og miljøer som man møter i alle sammenhenger i dagliglivet, og som er beregnet på forbrukermarkedet og arbeidsplassen.
Standarder relevant for tjenester
Norsk Standard NS 11033 Universell utforming – Persontransport – Tjenester på transportområdet gir krav til tjenesteutøvelse for personell på transportmidler, og gjelder også passasjertransport med trikk og tunnelbane. Denne standarden angir krav til hvordan tjenester på transportområdet skal utformes og utøves for å sikre universelt utformede løsninger. Transportområdet omfatter i standarden persontransport på bane, luft, sjø og vei. Standarden omfatter publikumsrettet tjenesteutøvelse der det kreves universelt utformede løsninger for de fysiske rammene rundt utøvelse av transporttjenestene, prosesser og rutiner med krav til utvikling, planlegging, utøvelse og kvalitetsstyring av persontransporttjenester og krav til sikring av kvalitet, definisjon av aktører, assistanse og opplæring av tjenestepersonell. Tiltaksområdene omfatter ikke personlige hjelpemidler, bortsett fra grensesnittet mot disse, samt hjelpemidler som utgjør en del av tjenesten, for eksempel teleslynge, rullestol på flyplass, personlig assistanse og annet.
Norsk Standard NS 11030 Universell utforming – Likeverdig tilgang til tjenester og krav til personlig tjenesteutøvelse. Denne standarden angir krav til hvordan tjenester skal utformes for å sikre likeverdig tilgang til dem. Standarden omfatter publikumsrettet tjenesteutøvelse der det kreves universelt utformede løsninger for de fysiske rammene rundt tjenesteutøvelsen, inkludert informasjons- og kommunikasjonsstiltak og personlig service, for å sikre alle en likeverdig tilgang til tjenester. Standarden omfatter også rutiner og prosesser for å sikre at tjenestene er tilgjengelige og brukbare for alle. Tiltaksområdene omfatter ikke personlige hjelpemidler, bortsett fra grensesnittet mot disse samt hjelpemidler som utgjør en del av tjenesten, for eksempel teleslynge, rullestol på flyplass, personlig assistanse med mer.
CEN ISO/TR 22411 Ergonomiske data og retningslinjer for bruk av ISO/IEC Guide 71 i forbindelse med produkter og tjenester som skal møte behovene til eldre personer og personer med nedsatt funksjonsevne. Denne tekniske rapporten presenterer ergonomiske data og retningslinjer for anvendelse av ISO/IEC Guide 71 når man skal ivareta behovene til eldre og personer med nedsatt funksjonsevne i utvikling av standarder. Den inneholder: ergonomiske data og kunnskap om menneskelige funksjonsevner (sensoriske, fysiske, kognitive funksjonsevner og allergier), veiledning i tilgjengelig design av produkter, tjenester og omgivelser. Hver av betraktningene eller anbefalingene for utforming er basert på ergonomiske prinsipper som er nødvendige for å utforme produkter, tjenester og omgivelser som er tilgjengelige for eldre og personer med nedsatt funksjonsevne. Den er anvendbar for produkter, tjenester og omgivelser som man møter i alle aspekter av dagliglivet, så vel som på forbrukermarkedet og på arbeidsplasser (i denne forbindelse brukes termen «produkter og tjenester» for å dekke alle disse områdene). Mens standarden ikke formidler teknikker for å utforme hjelpemidler, støtter imidlertid noen av kravene interoperabilitet med hjelpemidler. Samsvar med internasjonal, regionale eller nasjonale standarder er ikke en del av omfanget.
Norsk Standard NS 11040 Universell utforming – Brukermedvirkning og IKT. Standarden omfatter brukermedvirkning i utvikling av IKT-løsninger og inkluderer krav til utøvelse av brukermedvirkning knyttet til de enkelte fasene av prosessen. For en mer generell beskrivelse av menneskeorienterte utviklingsprosesser henvises til prosedyrer. Det avspeiler brukerbehov innen IKT og dokumenterer tilgjengelighetsaspekter som er påkrevet i offentlige anskaffelser av IKT. Dokumentet inneholder alle de nødvendige funksjonelle kravene til NS-EN ISO 9241-210:2010. Standarden omfatter ikke tekniske krav til IKT.
NS-EN 15838 Kundekontaktsenter – Krav til tjenestekvalitet. Denne europeiske standarden spesifiserer kravene til kundekontaktsentre. Den har som mål å formidle best praksis innen kundefokus for å tilfredsstille brukerbehov. Denne standarden er relevant for både kundekontaktsentra i egen virksomhet og for outsourcede sentre. Denne europeiske standarden fokuserer på ytelseskvalitet der det er kontakt mellom kunden og kundekontaktsenteret.
NS-EN ISO 9000 Systemer for kvalitetsstyring – Grunntrekk og terminologi. Denne standarden beskriver grunntrekkene ved systemer for kvalitetsstyring, som er emnet for ISO 9000-familien, og definerer beslektede ter-mer. Denne standarden er anvendelig for: a) organisasjoner som søker fordel gjennom å iverksette et system for kvalitetsstyring; b) organisasjoner som søker sikkerhet fra sine leverandører om at deres produktkrav vil bli tilfredsstilt; c) brukere av produktene; d) de som er opptatt av gjensidig forståelse av terminologien som anvendes for kvalitetsstyring (f.eks. leverandører, kunder, lovgivere); e) de som internt eller eksternt i forhold til organisasjonen bedømmer systemet for kvalitets-styring eller reviderer det for samsvar med kravene i NS-EN ISO 9001 (f.eks. revisorer, lovgivere, sertifiserings-/registreringsorganer); f) de som internt eller eksternt i forhold til organisasjonen gir råd eller opplæring om hvilket system for kvalitetsstyring som er hensiktsmessig for organisasjonen; g) de som utvikler beslektede standarder.
NS-ISO 10004 Kvalitetsstyring – Kundetilfredshet – Retningslinjer for overvåking og måling. NS-ISO 10004 gir veiledning til organisasjoner om hvordan de kan definere og iverksette prosesser for å overvåke og måle kundetilfredshet. Standarden utdyper kravene vedrørende kundetilfredshet i NS-EN ISO 9001 og NS-EN ISO 9004.NS-ISO 10004 beskriver ti grunnleggende verdier som overvåking og måling av kundetilfredshet bør baseres på, hvilke elementer som må ivaretas når organisasjonen utarbeider og implementere planer knyttet til kundetilfredshet og hvordan den kan jobbe med hvert av disse elementene.
I tillegg er det utarbeidet veiledninger til bruk for de som skal utarbeide standarder:
SN-ISO/IEC Guide 76 Utarbeidelse av standarder for tjenester – Anbefalinger for å ta hensyn til forbrukerspørsmål. Denne veiledningen gir generell veiledning om forhold som skal vurderes for tjenestestandarder. På grunnlag av denne veiledningen kan det utarbeides detaljerte standarder for enhver tjeneste. Denne guiden inneholder en sjekkliste (se punkt 9) som kan brukes av forbrukerrepresentanter og andre som deltar i standardiseringsprosessen. Sjekklisten gjør det mulig å ta hensyn til alle forhold som har betydning for forbrukerne, inklusive behov hos barn, eldre, personer med funksjonshemninger og med ulik etnisk og kulturell bakgrunn. Denne guiden er relevant for hele tjenestespekteret, uavhengig av om en formell kontrakt er inngått eller en innkjøpspris er betalt. I tillegg er den relevant for offentlige eller veldedige tjenester der en forbruker, en bruker eller en deltaker er involvert, men der det ikke nødvendigvis dreier seg om et kjøp, for eksempel tjenester innenfor utdanning, helse og omsorg.
CEN Guide 15 Guidance document for the development of service standards. Denne veiledningen gir en metodologi for å utvikle generiske eller sektorspesifikke standarder på området tjenester, og ta hensyn til behovene og kravene til interessenter, herunder kundene. Veiledningen er designet for å støtte alle de som er interessert i eller involvert i utvikling av standarder på tjenesteområdet, enten det er i offentlig eller privat sektor, privat virksomhet til privat virksomhet, privat til offentlig virksomhet, privat virksomhet til kunde eller offentlig virksomhet til kunde – uavhengig av sektor/undersektor. Veiledningen tar også opp grensesnittet mellom tjenestestandarder og styringssystemer eller juridiske krav, samt andre relevante aspekter.